Dienstleistung und Unterstützung
Wir helfen Ihnen bei Betriebs- und Ausfallzeiten
Wir stehen unseren Kunden zur Seite
Flexibler Service und Support, passend zu Ihrem Unternehmen
| Kundendienst | SILBER | GOLD | PLATINUM |
|---|---|---|---|
| Optionen für die Supportdauer (Jahre) | 1. - 3*- 5 | 1. - 3*- 5 | 1. - 3*- 5 |
| Support per Ticketsystem, E-Mail und Chat | ✓ | ✓ | ✓ |
| Telefonischer Support | ✓ | ✓ | |
| Reaktionszeit (Stunden) | 12 | 8 | 4 |
| Supportstunden (Tage und Stunden pro Tag) | 5 x 8 x 365- | 5 x 12 x 365- | 7 x 24 x 365 |
| Support-Tage | Mo-Fr | Mo-Fr | Mo-So |
| Supportzeit (der Supporttage) pro PST | 09:00-17:00 | 08:00-20:00 | 00:00-23:59 |
| Vierteljährliche Software-Updates | ✓ | ✓ | ✓ |
| Bring-In-Garantie bei Hardwaredefekten | ✓ | ✓ | ✓ |
| Erweiterter Austausch bei Hardwaredefekten | ✓ | ✓ | |
| Vor-Ort-Austauschservice | ✓** |
nahtloser Support-Flow
Transparenz und Betreuung, wenn Sie sie brauchen
SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG FÜR GOLD-, SILBER- UND PLATIN-SUPPORT
Überblick
NEOX-Produkte werden standardmäßig mit 3 Jahren Service und Support angeboten und teilweise mit mindestens 1 Jahr und maximal 5 Jahren Support bestellt. Um Support von NEOX zu erhalten, muss ein Kunde mindestens eine dieser Optionen erworben haben. Die Höhe des bereitgestellten Services ergibt sich aus Servicelevel x Servicedauer.
Höhepunkte
- Supportdauer: Legt fest, ob ein Kunde innerhalb des erworbenen Supportzeitraums weiterhin Anspruch auf Support hat und ob der Supportvertrag noch gültig ist. Der Supportzeitraum kann 1, 3 oder 5 Jahre betragen und verlängert sich um jeweils 1–2 Jahre, sofern der Meilenstein „Ende des Supports“ nicht erreicht wird.
- Reaktionszeit: Bestimmt, wie schnell NEOX sich nach dem Öffnen eines Support-Tickets bei einem Kunden meldet. Um das SLA zu erfüllen, muss ein Ticket im System vorhanden sein. Die Reaktionszeit kann je nach Servicelevel zwischen 4, 8 oder 12 Stunden variieren. Idealerweise unterstützt Sie während der Reaktionszeit ein geschulter Support-Mitarbeiter. Eine Antwort kann aber auch eine einfache Rückmeldung des Support-Teams und die erforderlichen nächsten Schritte oder eine Anfrage nach weiteren Informationen sein.
- Supportzeiten: Legen Sie die Geschäftszeiten und die Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten fest, innerhalb derer die Startzeit eines Support-Tickets berechnet wird und die Reaktionszeit beginnt. Tickets, die außerhalb dieser Zeiten geöffnet werden, werden in die Kategorie „Nächster Tag“ eingeordnet.
- Supporttage: Legen Sie fest, an welchen Wochentagen das Support-Team antwortet. Tickets, die am letzten Werktag nach den Supportzeiten eröffnet werden, werden auf die folgende Woche verschoben.
- Supportzeiten: Legen Sie die Start- und Endzeit fest, während der der Support bereitgestellt wird.
- Vierteljährliche Software-Updates: NEOX bietet neue Funktionen und Fehlerbehebungen durch regelmäßige Software-Releases und Wartungen, sofern diese veröffentlicht werden. Ein Upgrade ist nur erforderlich, wenn es als notwendig erachtet wird. Die NEOX-Serien PacketLion, PacketTiger, PacketWolf und PacketRaven verfügen über vorinstallierte Firmware, die keine Software-Updates erfordert.
- Bring-In-Garantie für Hardwaredefekte: Bietet die Reparatur oder den Austausch des gesamten fehlerhaften Hardwaregeräts oder einer seiner Komponenten so schnell wie möglich, wenn es vom Kunden an einen Standort von NEOX oder einem seiner autorisierten Partner gebracht oder versendet wird.
- Erweiterter Austausch bei Hardwaredefekten: Bietet erweiterten Austausch des gesamten defekten Hardwaregeräts oder einer seiner Komponenten innerhalb von 48 Geschäftsstunden (bei Meldung vor dem täglichen Versandschluss mittags), unter Berücksichtigung gesetzlicher Feiertage. NEOX-Partner DELL bietet Austausch am nächsten Werktag und Vor-Ort-Austausch für NEOXPacketOwl-, PacketFalcon Compact-, PacketGrizzly- und PacketWolf-Produkte an.
- Vor-Ort-Austauschservice: bietet einen Service, bei dem NEOX oder sein autorisierter Partner zum Kundenstandort kommt und ein fehlerhaftes Hardwaregerät oder eine seiner Komponenten austauscht, sofern diese im lokalen Lagerbestand verfügbar ist.
PRIORITÄTEN
Vom Kunden eröffnete Support-Tickets werden von unserem Support-Team nach den folgenden Schweregraden priorisiert:
| SCHWEREGRAD | BESCHREIBUNG | Beispiele: |
|---|---|---|
| 1 | Kritischer Vorfall – Hohe Auswirkung | Daten verloren, Dienst/Benutzeroberfläche nicht verfügbar, Gerät nicht zugänglich |
| 2 | Schwerwiegender Vorfall – Erhebliche Auswirkungen | Updates können nicht installiert werden, reduzierte Aufnahmegeschwindigkeit, Filter funktioniert nicht |
| 3 | Geringfügiger Vorfall – geringe Auswirkungen | Grafische Fehler, langsame Benutzeroberfläche |
Supportfall eröffnen
AUSGEWÄHLTE VERMÖGENSWERTE
Lösungen für Ihren Erfolg schaffen
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Sicherung von Transportnetzwerken
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Ein vollständiger Produktleitfaden
Müssen Sie ein neues Projekt besprechen?
Ganz gleich, ob Sie eine Observability- oder Security-Praxis von Grund auf neu aufbauen oder Alternativen zu Ihrer aktuellen Lösung auffrischen und bewerten, NEOX sollte auf Ihrer Liste stehen.
