Servicio y asistencia
Le ayudamos durante el tiempo de actividad y el tiempo de inactividad
Al lado de nuestros clientes
Servicio y soporte flexibles para adaptarse a su negocio
| SERVICIO DE SOPORTE | PLATA | ORO | PLATINO |
|---|---|---|---|
| Opciones de duración del soporte (años) | 1 – 3 *5 | 1 – 3 *5 | 1 – 3 *5 |
| Soporte a través del sistema de tickets, correo electrónico y chat | ✓ | ✓ | ✓ |
| Soporte vía teléfono | ✓ | ✓ | |
| Tiempo de respuesta (horas) | 12 | 8 | 4 |
| Horas de soporte (días y horas por día) | 5 x 8 x 365- | 5 x 12 x 365- | 7 x 24 x 365 |
| Días de soporte | Lunes a viernes | Lunes a viernes | Lun-dom |
| Tiempo de soporte (de los días de soporte) por PST | 09:00 - 17:00 | 08:00 - 20:00 | 00:00 - 23:59 |
| Actualizaciones trimestrales de software | ✓ | ✓ | ✓ |
| Garantía de devolución del producto por defectos de hardware | ✓ | ✓ | ✓ |
| Reemplazo avanzado para defectos de hardware | ✓ | ✓ | |
| Servicio de reemplazo en el sitio | ✓** |
flujo de soporte continuo
Transparencia y atención cuando la necesitas
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA SOPORTE GOLD, SILVER Y PLATINUM
Descripción
Los productos NEOX se ofrecen con un servicio y soporte de 3 años por defecto y, en ocasiones, se solicitan con un mínimo de 1 año y un máximo de 5 años de soporte. El cliente debe haber adquirido al menos una de estas opciones para recibir soporte de NEOX, determinado además por uno de los niveles de servicio. Por lo tanto, el servicio neto proporcionado se determina por el nivel de servicio x la duración del servicio.
DESTACADOS
- Duración del soporte: determina si un cliente aún puede recibir soporte dentro del período de soporte contratado y si el contrato de soporte sigue vigente. El período de soporte puede ser de 1, 3 o 5 años y es renovable por 1 o 2 años, a menos que se alcance el hito de fin de soporte del producto.
- Tiempo de Respuesta: determina la rapidez con la que NEOX responderá a un cliente tras la apertura de un ticket de soporte. Es necesario que exista un ticket en el sistema para cumplir con el SLA. La duración de la respuesta puede variar entre 4, 8 o 12 horas, según el Nivel de Servicio. Idealmente, un equipo de soporte capacitado brindará ayuda durante el tiempo de respuesta. Sin embargo, una respuesta también puede ser una simple retroalimentación del equipo de soporte, los pasos a seguir o una solicitud de más información.
- Horario de soporte: determina el horario laboral y no laboral en el que se contabiliza el inicio de un ticket de soporte y el tiempo de respuesta. Los tickets abiertos fuera de este horario se contabilizan en la categoría de "día siguiente".
- Días de soporte: determina los días de la semana en que responderá el equipo de soporte. Los tickets abiertos el último día hábil después del horario de soporte se trasladan a la semana siguiente.
- Horarios de Soporte: determina el horario de inicio y fin durante el cual se brindará el soporte.
- Actualizaciones trimestrales de software: NEOX ofrece nuevas características, funcionalidades y correcciones de errores mediante versiones de software regulares y de mantenimiento, siempre que se publiquen. El cliente no está obligado a actualizar a menos que lo considere necesario. Las series NEOXPacketLion, PacketTiger, PacketWolf y PacketRaven cuentan con firmware preinstalado que no requiere actualizaciones de software.
- Garantía de devolución por defectos de hardware: proporciona la reparación o el reemplazo de todo el dispositivo de hardware defectuoso o uno de sus componentes lo antes posible, cuando el cliente lo lleva o lo envía a NEOX o a las instalaciones de sus socios autorizados.
- Reemplazo anticipado para defectos de hardware: ofrece reemplazo anticipado del dispositivo de hardware defectuoso o de uno de sus componentes en un plazo de 48 horas hábiles (si se informa antes del mediodía, hora límite de envío), teniendo en cuenta los días festivos. DELL, socio de NEOX, cubre el reemplazo in situ y al siguiente día hábil para los productos NEOX PacketOwl, PacketFalcon Compact, PacketGrizzly y PacketWolf.
- Servicio de reemplazo en sitio: proporciona un servicio en el que NEOX o su socio autorizado viajarán al sitio del cliente y reemplazarán un dispositivo de hardware defectuoso o uno de sus componentes, si está disponible en el inventario local.
PRIORIDADES
Los tickets de soporte abiertos por el cliente son priorizados por nuestro equipo de soporte de acuerdo con los siguientes niveles de gravedad:
| NIVEL DE GRAVEDAD | DESCRIPCIÓN | EJEMPLOS |
|---|---|---|
| 1 | Incidente crítico – Alto impacto | Datos perdidos, servicio/IU no disponible, dispositivo no accesible |
| 2 | Incidente mayor – Impacto significativo | No se pueden instalar actualizaciones, velocidad de captura reducida, el filtro no funciona |
| 3 | Incidente menor – Bajo impacto | Errores gráficos, interfaz de usuario lenta |
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ACTIVOS DESTACADOS
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Protección de las redes de transporte
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Protección de las operaciones industriales
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Una guía completa de productos
¿Necesita discutir un nuevo proyecto?
Ya sea que esté desarrollando una práctica de observabilidad o seguridad desde cero o esté renovando y evaluando alternativas a su solución actual, NEOX debería ser su lista.
