Service et assistance
Vous aider à traverser les périodes de disponibilité et d'indisponibilité
Aux côtés de nos clients
Service et assistance flexibles adaptés à votre entreprise
| SERVICE DE SOUTIEN | ARGENT | GOLD | PLATINUM |
|---|---|---|---|
| Options de durée de support (années) | 1 – 3*au 5 Février | 1 – 3*au 5 Février | 1 – 3*au 5 Février |
| Assistance via le système de tickets, e-mail et chat | ✓ | ✓ | ✓ |
| Assistance par téléphone | ✓ | ✓ | |
| Temps de réponse (heures) | 12 | 8 | 4 |
| Heures d'assistance (jours et heures par jour) | 5x8x365- | 5x12x365- | 7 x 24 x 365 |
| Journées de soutien | Lun-ven | Lun-ven | Lun-dim |
| Durée de l'assistance (jours d'assistance) par heure du Pacifique | 09:00-17:00 min | 08:00-20:00 min | 00:00-23:59 min |
| Mises à jour logicielles trimestrielles | ✓ | ✓ | ✓ |
| Garantie de retour en magasin pour les défauts matériels | ✓ | ✓ | ✓ |
| Remplacement avancé des défauts matériels | ✓ | ✓ | |
| Service de remplacement sur site | ✓** |
flux de support fluide
Transparence et attention quand vous en avez besoin
CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE POUR LE SUPPORT OR, ARGENT ET PLATINE
APERÇU
Les produits NEOX sont proposés par défaut avec un contrat de service et d'assistance de 3 ans, et sont parfois commandés avec un minimum d'un an et un maximum de 1 ans. Pour bénéficier de l'assistance NEOX, le client doit avoir souscrit au moins une de ces options, déterminée par l'un des niveaux de service. Le service net fourni est donc déterminé par le rapport entre le niveau de service et la durée du service.
Temps forts
- Durée du support : détermine si un client est toujours éligible au support pendant la période de support souscrite et si le contrat de support est toujours valide. La période de support peut être de 1, 3 ou 5 ans et est renouvelable par périodes de 1 à 2 ans, sauf si le produit atteint la date de fin de support.
- Délai de réponse : détermine la rapidité avec laquelle NEOX répond à un client après l'ouverture d'un ticket d'assistance. Un ticket doit être présent dans le système pour respecter le SLA. Le délai de réponse peut varier entre 4, 8 ou 12 heures selon le niveau de service. Idéalement, une équipe d'assistance formée interviendra pendant ce délai. Cependant, une réponse peut également consister en un simple retour de l'équipe d'assistance, indiquant les étapes à suivre ou une demande d'informations complémentaires.
- Horaires d'assistance : déterminez les heures ouvrables et non ouvrables pendant lesquelles l'heure de début d'un ticket d'assistance et le délai de réponse commencent à courir. Les tickets ouverts en dehors de ces horaires sont comptabilisés dans la catégorie « Jour suivant ».
- Jours d'assistance : déterminez les jours de la semaine où l'équipe d'assistance répondra. Les tickets ouverts le dernier jour ouvrable après les heures d'assistance sont reportés à la semaine suivante.
- Horaires d'assistance : déterminez l'heure de début et de fin pendant laquelle l'assistance sera fournie.
- Mises à jour logicielles trimestrielles : nouvelles fonctionnalités et correctifs de bugs sont fournis par NEOX via des versions logicielles régulières et de maintenance, selon les disponibilités. Le client n'est pas tenu de procéder à une mise à niveau, sauf si cela est jugé nécessaire. Les séries NEOX PacketLion, PacketTiger, PacketWolf et PacketRaven sont équipées d'un micrologiciel préinstallé qui ne nécessite aucune mise à jour logicielle.
- Garantie de retour en atelier pour les défauts matériels : fournit la réparation ou le remplacement de l'ensemble du périphérique matériel défectueux ou de l'un de ses composants dès que possible, lorsqu'il est apporté ou expédié dans un magasin NEOX ou dans ses sites partenaires agréés par le client.
- Remplacement anticipé pour défauts matériels : offre le remplacement anticipé de l'intégralité du matériel défectueux ou de l'un de ses composants sous 48 heures ouvrées (si signalé avant l'heure limite d'expédition quotidienne à midi), jours fériés compris. DELL, partenaire NEOX, prend en charge le remplacement le jour ouvré suivant et sur site pour les produits NEOX PacketOwl, PacketFalcon Compact, PacketGrizzly et PacketWolf.
- Service de remplacement sur site : fournit un service dans lequel NEOX ou son partenaire agréé se rendra sur le site du client et remplacera un périphérique matériel défectueux ou l'un de ses composants, s'il est disponible dans l'inventaire local.
PRIORITÉS
Les tickets de support ouverts par le client sont priorisés par notre équipe de support selon les niveaux de gravité suivants :
| NIVEAU DE GRAVITÉ | DESCRIPTION | EXEMPLES |
|---|---|---|
| 1 | Incident critique – Impact élevé | Données perdues, service/interface utilisateur non disponible, appareil non accessible |
| 2 | Incident majeur – Impact significatif | Les mises à jour ne peuvent pas être installées, la vitesse de capture est réduite, le filtre ne fonctionne pas |
| 3 | Incident mineur – Faible impact | Bugs graphiques, interface utilisateur lente |
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