الوقوف بجانب عملائنا
خدمة ودعم مرنين ليناسب عملك
| خدمة الدعم | فضى | ذهبى | PLATINUM |
|---|---|---|---|
| خيارات مدة الدعم (بالسنوات) | ٢٠٢٤/٢٠٢٣*- 5 | ٢٠٢٤/٢٠٢٣*- 5 | ٢٠٢٤/٢٠٢٣*- 5 |
| الدعم عبر نظام التذاكر والبريد الإلكتروني والدردشة | ✓ | ✓ | ✓ |
| الدعم عبر الهاتف | ✓ | ✓ | |
| وقت الاستجابة (بالساعات) | 12 | 8 | 4 |
| ساعات الدعم (الأيام والساعات في اليوم) | 5 × 8 × 365- | 5 × 12 × 365- | 7 س س 24 365 |
| أيام الدعم | من الإثنين إلى الجمعة | من الإثنين إلى الجمعة | من الاثنين إلى الأحد |
| وقت الدعم (من أيام الدعم) حسب توقيت المحيط الهادئ | 09: 00-17: 00 | 08: 00-20: 00 | 00: 00-23: 59 |
| تحديثات البرامج ربع السنوية | ✓ | ✓ | ✓ |
| ضمان الإحضار في حالة وجود عيوب في الأجهزة | ✓ | ✓ | ✓ |
| الاستبدال المتقدم لعيوب الأجهزة | ✓ | ✓ | |
| خدمة الاستبدال في الموقع | ✓** |
تدفق دعم سلس
الشفافية والرعاية عند الحاجة إليها
اتفاقية مستوى الخدمة لدعم الذهبي والفضي والبلاتيني
نظرة عامة
تُقدّم منتجات NEOX مع خدمة ودعم لمدة 3 سنوات افتراضيًا، وقد تُطلب أحيانًا مع دعم لمدة عام واحد كحد أدنى و1 سنوات كحد أقصى. يجب على العميل شراء أحد هذه الخيارات على الأقل لتلقي الدعم من NEOX، والذي يُحدد لاحقًا بناءً على أحد مستويات الخدمة. وبالتالي، تُحدّد الخدمة الصافية المُقدّمة بمعادلة مستوى الخدمة × مدة الخدمة.
التفاصيل
- مدة الدعم: تُحدد ما إذا كان العميل لا يزال مؤهلاً لتلقي الدعم خلال فترة الدعم المُشتراة، وما إذا كان عقد الدعم لا يزال ساري المفعول. يمكن أن تكون مدة الدعم سنة واحدة، أو ثلاث سنوات، أو خمس سنوات، وقابلة للتجديد لمدة سنة أو سنتين، ما لم يصل المنتج إلى مرحلة انتهاء الدعم.
- مدة الاستجابة: تُحدد سرعة رد NEOX على العميل بعد فتح تذكرة دعم. يجب وجود تذكرة في النظام لتلبية اتفاقية مستوى الخدمة. تتراوح مدة الاستجابة بين 4 أو 8 أو 12 ساعة، حسب مستوى الخدمة. يُفضل أن يقدم فريق دعم مُدرّب المساعدة خلال فترة الاستجابة. مع ذلك، قد تتضمن الاستجابة أيضًا ملاحظات بسيطة من فريق الدعم والخطوات التالية المطلوبة أو طلبًا لمزيد من المعلومات.
- ساعات الدعم: حدد ساعات العمل الرسمية وغير الرسمية التي يُحسب خلالها وقت بدء طلب الدعم ووقت بدء الاستجابة. تُحسب التذاكر المفتوحة خارج هذه الساعات ضمن فئة اليوم التالي.
- أيام الدعم: حدد أيام الأسبوع التي سيرد فيها فريق الدعم. تُنقل التذاكر المفتوحة في آخر يوم عمل بعد ساعات الدعم إلى الأسبوع التالي.
- أوقات الدعم: تحديد وقت البداية والنهاية الذي سيتم خلاله تقديم الدعم.
- تحديثات البرامج ربع السنوية: تُقدّم ميزات ووظائف جديدة وإصلاحات للأخطاء من خلال إصدارات البرامج الدورية والصيانة من NEOX، إن وُجدت. لا يُطلب من العميل الترقية إلا إذا لزم الأمر. تحتوي سلاسل NEOXPacketLion وPacketTiger وPacketWolf وPacketRaven على برامج ثابتة مُثبّتة مسبقًا لا تتطلب تحديثات برمجية.
- ضمان إحضار عيوب الأجهزة: يوفر إصلاح أو استبدال الجهاز المعيب بالكامل أو أحد مكوناته في أسرع وقت ممكن، عند إحضاره أو شحنه إلى أحد مواقع NEOX أو شركائها المعتمدين من قبل العميل.
- استبدال متقدم لعيوب الأجهزة: نوفر استبدالًا متقدمًا للجهاز المعيب بالكامل أو أحد مكوناته خلال 48 ساعة عمل (إذا تم الإبلاغ قبل الموعد النهائي للشحن ظهرًا)، مع مراعاة العطلات الرسمية. يغطي شريك NEOX، DELL، خدمة الاستبدال في يوم العمل التالي وفي الموقع لمنتجات NEOXPacketOwl وPacketFalcon Compact وPacketGrizzly وPacketWolf.
- خدمة الاستبدال في الموقع: تقدم خدمة حيث تنتقل شركة NEOX أو شريكها المعتمد إلى موقع العميل وتستبدل جهازًا معيبًا أو أحد مكوناته، إذا كان متاحًا في المخزون المحلي.
الأولويات
يتم إعطاء الأولوية لتذاكر الدعم التي يفتحها العميل من قبل فريق الدعم لدينا وفقًا لمستويات الخطورة التالية:
| مستوى الخطورة | الوصف | أمثلة |
|---|---|---|
| 1 | حادثة حرجة – تأثير كبير | البيانات المفقودة، الخدمة/واجهة المستخدم غير متوفرة، الجهاز غير قابل للوصول |
| 2 | حادث كبير – تأثير كبير | لا يمكن تثبيت التحديثات، انخفاض سرعة الالتقاط، الفلتر لا يعمل |
| 3 | حادث بسيط – تأثير منخفض | أخطاء رسومية، واجهة مستخدم بطيئة |
فتح حالة دعم
الأصول المميزة
إنشاء حلول لنجاحك
دراسة الحالة
تأمين شبكات النقل
الكتاب الإلكتروني
حماية العمليات الصناعية
نشرة المنتج
دليل كامل للمنتجات
هل تحتاج إلى مناقشة مشروع جديد؟
سواء كنت تقوم ببناء ممارسة المراقبة أو الأمان من البداية أو تحديث وتقييم البدائل لحلك الحالي، فيجب أن يكون NEOX هو القائمة الخاصة بك.
