Al fianco dei nostri clienti
Servizio e supporto flessibili adatti alla tua attività
| SERVIZIO DI ASSISTENZA | MEDAGLIA D'ARGENTO | ORO | Platino |
|---|---|---|---|
| Opzioni di durata del supporto (anni) | 1 - 3*- 5 | 1 - 3*- 5 | 1 - 3*- 5 |
| Supporto tramite sistema di ticket, e-mail e chat | ✓ | ✓ | ✓ |
| Supporto via telefono | ✓ | ✓ | |
| Tempo di risposta (ore) | 12 | 8 | 4 |
| Orari di supporto (giorni e ore al giorno) | 5x8x365- | 5x12x365- | 7 x 24 x 365 |
| Giorni di supporto | Da lunedì a venerdì | Da lunedì a venerdì | Lun-dom |
| Tempo di supporto (dei giorni di supporto) per PST | 09:00-17:00 | 08:00-20:00 | 00:00-23:59 |
| Aggiornamenti software trimestrali | ✓ | ✓ | ✓ |
| Garanzia Bring-in per difetti hardware | ✓ | ✓ | ✓ |
| Sostituzione anticipata per difetti hardware | ✓ | ✓ | |
| Servizio di sostituzione in loco | ✓** |
flusso di supporto senza interruzioni
Trasparenza e cura quando ne hai bisogno
CONTRATTO DI SERVIZIO PER SUPPORTO GOLD, SILVER E PLATINUM
OVERVIEW
I prodotti NEOX sono offerti di default con un servizio di assistenza e supporto di 3 anni e talvolta vengono ordinati con un minimo di 1 anno e un massimo di 5 anni. Un cliente deve aver acquistato almeno una di queste opzioni per ricevere assistenza da NEOX, ulteriormente determinata da uno dei Livelli di Servizio. Pertanto, il servizio netto fornito è determinato dal Livello di Servizio x Durata del Servizio.
HIGHLIGHTS
- Durata del supporto: determina se un cliente ha ancora diritto a ricevere supporto entro il periodo di supporto acquistato e se il contratto di supporto è ancora valido. Il periodo di supporto può essere di 1, 3 o 5 anni ed è rinnovabile di 1-2 anni, a meno che non venga raggiunto il traguardo di fine supporto del prodotto.
- Tempo di risposta: determina la velocità con cui NEOX risponderà a un cliente dopo l'apertura di un ticket di supporto. Per rispettare l'SLA, è necessario che il ticket sia presente nel sistema. La durata della risposta può variare tra 4, 8 o 12 ore a seconda del livello di servizio. Idealmente, un team di supporto qualificato fornirà assistenza durante il tempo di risposta. Tuttavia, una risposta può anche significare un semplice feedback da parte del team di supporto e i passaggi successivi necessari o una richiesta di ulteriori informazioni.
- Orari di supporto: determinano l'orario di apertura e di chiusura di un ticket di supporto e il tempo di risposta. I ticket aperti al di fuori di tali orari vengono conteggiati nella categoria "giorno successivo".
- Giorni di supporto: determina i giorni della settimana in cui il team di supporto risponderà. I ticket aperti l'ultimo giorno lavorativo dopo l'orario di supporto vengono spostati alla settimana successiva.
- Orari di supporto: determinare l'orario di inizio e di fine in cui verrà fornito il supporto.
- Aggiornamenti software trimestrali: forniscono nuove funzionalità e correzioni di bug tramite release software regolari e di manutenzione da parte di NEOX, se e man mano che vengono rilasciate. Il cliente non è tenuto ad aggiornare il software, a meno che non lo ritenga necessario. Le serie NEOXPacketLion, PacketTiger, PacketWolf e PacketRaven dispongono di firmware preinstallato che non richiede aggiornamenti software.
- Garanzia Bring-in per difetti hardware: prevede la riparazione o la sostituzione dell'intero dispositivo hardware difettoso o di uno dei suoi componenti nel più breve tempo possibile, quando il cliente lo porta o lo spedisce presso una sede NEOX o presso una sede partner autorizzata.
- Sostituzione anticipata per difetti hardware: fornisce la sostituzione anticipata dell'intero dispositivo hardware difettoso o di uno dei suoi componenti entro 48 ore lavorative (se segnalato prima dell'orario limite giornaliero di spedizione di mezzogiorno), inclusi i giorni festivi. Il partner NEOX DELL offre la sostituzione il giorno lavorativo successivo e in loco per i prodotti NEOX PacketOwl, PacketFalcon Compact, PacketGrizzly e PacketWolf.
- Servizio di sostituzione in loco: fornisce un servizio in base al quale NEOX o un suo partner autorizzato si recherà presso la sede del cliente e sostituirà un dispositivo hardware difettoso o uno dei suoi componenti, se disponibile nell'inventario locale.
PRIORITA '
I ticket di supporto aperti dal cliente vengono classificati in base alla priorità dal nostro team di supporto in base ai seguenti livelli di gravità:
| LIVELLO DI GRAVITÀ | DESCRIZIONE | ESEMPI |
|---|---|---|
| 1 | Incidente critico – impatto elevato | Dati persi, servizio/interfaccia utente non disponibile, dispositivo non accessibile |
| 2 | Incidente grave – Impatto significativo | Gli aggiornamenti non possono essere installati, velocità di acquisizione ridotta, il filtro non funziona |
| 3 | Incidente minore – basso impatto | Bug grafici, interfaccia utente lenta |
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Che tu stia sviluppando da zero una pratica di osservabilità o sicurezza o aggiornando e valutando alternative alla tua soluzione attuale, NEOX dovrebbe essere nella tua lista.
