고객 곁에서
귀사의 비즈니스에 맞는 유연한 서비스 및 지원
| 지원 서비스 | SILVER | 금 | 백금 |
|---|---|---|---|
| 지원 기간 옵션(년) | 1 – 3*- 5 | 1 – 3*- 5 | 1 – 3*- 5 |
| 티켓 시스템, 이메일 및 채팅을 통한 지원 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 전화 지원 | ✓ | ✓ | |
| 응답 시간(시간) | 12 | 8 | 4 |
| 지원 시간(일 및 일당 시간) | 5 x 8 x 365- | 5 x 12 x 365- | 7 X 24 X 365 |
| 지원 일 | 월 ~ 금 | 월 ~ 금 | 월 - 선 |
| PST당 지원 시간(지원 일수) | 09 : 00-17 : 00 | 08 : 00-20 : 00 | 00 : 00-23 : 59 |
| 분기별 소프트웨어 업데이트 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 하드웨어 결함에 대한 반품 보증 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 하드웨어 결함에 대한 고급 교체 | ✓ | ✓ | |
| 현장 교체 서비스 | ✓** |
원활한 지원 흐름
필요할 때 투명성과 세심함 제공
GOLD, SILVER 및 PLATINUM 지원을 위한 서비스 수준 계약
개요
NEOX 제품은 기본적으로 3년 서비스 및 지원이 제공되며, 경우에 따라 최소 1년에서 최대 5년까지 지원이 포함된 제품을 주문할 수 있습니다. NEOX의 지원을 받으려면 고객은 이러한 옵션 중 하나 이상을 구매해야 하며, 이는 서비스 수준에 따라 결정됩니다. 따라서 제공되는 순 서비스는 서비스 수준 x 서비스 기간으로 결정됩니다.
하이라이트
- 지원 기간: 고객이 구매한 지원 기간 내에 지원을 받을 자격이 있는지, 그리고 지원 계약이 유효한지 여부를 결정합니다. 지원 기간은 1년, 3년 또는 5년이며, 제품 지원 종료 시점에 도달하지 않는 한 1~2년 단위로 연장할 수 있습니다.
- 응답 시간: 지원 티켓이 개설된 후 NEOX가 고객에게 얼마나 빨리 응답하는지를 결정합니다. SLA를 충족하려면 티켓이 시스템에 있어야 합니다. 응답 시간은 서비스 수준에 따라 4시간, 8시간 또는 12시간으로 달라질 수 있습니다. 이상적으로는 숙련된 지원 담당자가 응답 시간 동안 도움을 제공하는 것이 좋습니다. 하지만 응답은 지원팀의 간단한 피드백과 필요한 다음 단계 또는 추가 정보 요청을 의미할 수도 있습니다.
- 지원 시간: 지원 티켓 시작 시간과 응답 시간이 계산되는 업무 시간과 비업무 시간을 결정합니다. 해당 시간 외에 접수된 티켓은 익일 접수로 간주됩니다.
- 지원 요일: 지원팀이 응답하는 요일을 설정합니다. 지원 시간 종료 후 마지막 영업일에 개설된 티켓은 다음 주로 변경됩니다.
- 지원 시간: 지원이 제공되는 시작 및 종료 시간을 결정합니다.
- 분기별 소프트웨어 업데이트: NEOX에서 정기적으로 제공하는 유지 관리 소프트웨어 릴리스를 통해 새로운 기능과 버그 수정을 제공합니다. 필요한 경우를 제외하고는 업그레이드할 필요가 없습니다. NEOXPacketLion, PacketTiger, PacketWolf, PacketRaven 시리즈에는 소프트웨어 업데이트가 필요 없는 펌웨어가 사전 설치되어 있습니다.
- 하드웨어 결함에 대한 반품 보증: 고객이 NEOX 또는 공인 파트너 매장으로 가져오거나 배송할 경우, 결함이 있는 하드웨어 장치 전체 또는 구성 요소 중 하나를 최대한 빨리 수리하거나 교체해 드립니다.
- 하드웨어 결함에 대한 우선 교체: 공휴일을 포함하여 48시간(매일 정오 배송 마감 시간 이전에 신고된 경우) 이내에 결함이 있는 하드웨어 장치 전체 또는 구성 요소 중 하나에 대한 우선 교체를 제공합니다. NEOX 파트너사인 DELL은 NEOXPacketOwl, PacketFalcon Compact, PacketGrizzly, PacketWolf 제품에 대한 다음 영업일 교체 및 현장 방문 교체 서비스를 제공합니다.
- 현장 교체 서비스: NEOX 또는 공인 파트너가 고객 현장으로 이동하여 현지 재고에 있는 결함이 있는 하드웨어 장치 또는 구성 요소 중 하나를 교체하는 서비스를 제공합니다.
우선순위
고객이 개설한 지원 티켓은 당사 지원팀에서 다음의 심각도 수준에 따라 우선순위를 정합니다.
| 심각도 수준 | 기술 | 사용 예 |
|---|---|---|
| 1 | 중대한 사건 - 큰 영향 | 데이터 손실, 서비스/UI 사용 불가, 기기 접근 불가 |
| 2 | 중대 사건 - 상당한 영향 | 업데이트를 설치할 수 없고, 캡처 속도가 느려지고, 필터가 작동하지 않습니다. |
| 3 | 사소한 사고 - 영향이 적음 | 그래픽 버그, 느린 UI |
지원 사례 열기
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